Oppimisen ja opettajan työn tutkimista ja kehittämistä käsittelevän kehittämistyöni tavoitteena on
kartoittaa osaamisen ja koulutuksen kehitystarpeita S-ryhmässä liittyen asiakkuuksien kehittämiseen ja johtamiseen ja tarpeiden pohjalta luonnostella asiakkuuksien ja asiakaskokemusten johtamisen ja kehittämisen koulutussuunnitelma.
Työtä tukeva taustakirjallisuus jakautuu kahteen teemaan:
1. asiakkuuksien kehittämistä käsittelevään kirjallisuuteen
2. koulutussuunnittelua ja opettamista käsittelevään teokseen
Asiakkuuksien kehittäminen
Asiakkuuksien kehittämistä ja johtamista tukevan ajattelun ymmärtämiseen ilmestyy kirjoja jopa suomeksi kuin tehtaan liukuhihnalta konsanaan. Aihe on ollut framilla yrityksissä jo useamman vuoden, mutta ainakaan asiakaskokemustasolla asiakkaana olemisen ilosta ei voi puhua kovinkaan monen yrityksen kanssa kansainvälisellä, saatika Suomen tasolla. Asiakaskokemusten luominen ei ole monenkaan yrityksen kilpailustrategian ytimessä. Yksittäiset esimerkit ovat onnistuneet tuottamaan asiakkaalle iloa ja kokemaan asiakkaana olemisen hyödylliseksi ja iloa tuottavaksi kuten Apple helppokäyttöisillä, jatkuvasti iloa tuottamillaan älypuhelimillaan. Mutta esimerkiksi jokapäiväisen leivän ostamiseeen ei onnistuta synnyttämään kuin jokapäiväisen ostopakon tunne.
Yritykset eivät syystä tai toisesta kiinnitä riittävästi huomiota asiakkuuksien kehittämiseen johtamalla asiakaskohtaamisia eli siihen, millainen kokemus asiakkaalle halutaan järjestää hänen asioidessaan ruokakaupassa, lomamatkalla tai vaikkapa pankissa.
Taustakirjallisuuden avulla olen nostanut kehittämistyössä esille asiakkuuksien kehittämisen ja asiakaskokemusten johtamisen hyötyjä liiketoiminnalle ja asiakkaalle. Perustelut ovat tärkeitä, kun työn tavoitteena on auttaa osaamisen kehittämisessä koulutussuunnitelman avulla.
Erityisesti nämä neljä kirjaa ovat auttaneet muodostamaan käsityksen ajankohtaisista asiakkuuden kehittämistä ja asiakaskokemusten johtamista käsittelevästä problematiikasta liike-elämässä:
Lipiäinen & Keskinen 2013, Asiakkaan matkassa - Tuotekeskeisyydestä symbioosistrategiaan, Keronen & Tanni 2013, Johdata asiakkaasi verkkoon - Opas koukuttavan sisältöstrategian luomiseen, Oksanen 2010, CRM ja muutoksen tuska - Asiakkuudet haltuun, Kortesuo & Löytänä 2011, Asiakaskokemus - Palvelubisneksestä kokemusbisnekseen.
Koulutussuunnittelu ja opettaminen
Kehittämistyöni yhtenä tavoitteena on luonnostella koulutussuunnitelma tukemaan osaamisen kehittymistä asiakkuusajattelun saralla. Kehittämistyöni koulutussuunnittelu-osion rakenne muodostuu pitkälti Yrjö Engeströmin teoksesta Perustietoa opetuksesta imettyjen oppien ja näkemysten pohjalta. Valitsin tämän teoksen ohjaamaan koulutussuunnitteluosion rakentamista syystä, että teos on tarkoitettu henkilöille, jotka joutuvat suunnittelemaan koulutusta tai itse opettamaan ja joilla ei välttämättä ole kasvatustieteellistä perustietoa. Vaikka itseltäni perustietoa löytyykin jo, teos tuntui hyvältä ja selkeältä vaihtoehdolta, koska en omaa koulutussuunnittelukokemusta juurikaan. Teos on helppo työpari suunnitella opetusta, sillä siinä annetaan paljon esimerkkejä ja viitteitä käytännön sovellutuksista.
Kirjan käsitteet ja näkemykset perustuvat kognitiiviseen oppimiskäsitykseen ja psykologiseen toiminnan teoriaan, joiden mukaan oppiminen on mielekästä, tavoitteista tiedollisten rakenteiden ja mallien muodostamista sekä niiden luovaa käyttöä eikä niinkään valmiiden tosiasioiden varastoimista muistiin.
Hahmottelessani koulutussuunnittelun rakennetta, koin tarvitsevani tukea erityisesti hahmottamaan koulutussuunnittelussa tarvittavia osa-alueita ja teos antoi minulle luottamusta ja varmuutta koulutussuunnittelurungon luomiseen. Koulutussuunnittelu-osio tuleekin nyt sisältämään seuraavat osa-alueet: koulutuksen tarkoituksen ja tavoitteet, koulutuksen opetukselliset periaatteet,
koulutuksen sisällön ja mahdollisesti myös ajatuksia menetelmistä.
Pidän myös teoksen näkökulmasta huomioida työelämän aikuiskoulutuksen erityispiirteet, joihin nimenomaan omassa työssänikin ja sen sisältämässä koulutussuunnitelmassa tulee kiinnittää erityisestä huomioita.
Lopuksi
Taustakirjallisuus on mielestäni kovin laihan puoleinen, koen tästä lievää pahoinvointia. Kehittämistyön aihe ja tavoitteet antaisivat aihetta syventyä nykyistä laajemmin taustakirjallisuuteen. Mutta este on aika. Olen aloittanut vuoden kestäviin opintoihin liittyvän kehittämisyön taustakirjallisuuteen tutustumisen loppuvuodesta 2013 ja työn tulee olla valmis 17.4.2014 mennessä. Tällä aikataululla omat resurssini eivät taivu laajemman taustakirjallisuuden hyödyntämiseen, nyyh!
Mutta jos aikaa olisi enemmän käytettävissä työn tekemiseen ja kehittämistyön tulisi olla nykyistä laajempi, haluaisin tarkastella asiakkuuksia myös englanninkielisten teosten ja aihetta käsittelevien asiantuntijablogien valossa. Olisi mielekästä myös keskittyä pohtimaan, josko jotkut muut oppimiskäsitykset kognitiivisen oppimiskäsityksen sijaan istuisi paremmin kehittämistyön tavoitteita tukemaan.
Mutta tällä setupilla mennään kohti maalia, hyvillä mielin.
kartoittaa osaamisen ja koulutuksen kehitystarpeita S-ryhmässä liittyen asiakkuuksien kehittämiseen ja johtamiseen ja tarpeiden pohjalta luonnostella asiakkuuksien ja asiakaskokemusten johtamisen ja kehittämisen koulutussuunnitelma.
Työtä tukeva taustakirjallisuus jakautuu kahteen teemaan:
1. asiakkuuksien kehittämistä käsittelevään kirjallisuuteen
2. koulutussuunnittelua ja opettamista käsittelevään teokseen
Asiakkuuksien kehittäminen
Asiakkuuksien kehittämistä ja johtamista tukevan ajattelun ymmärtämiseen ilmestyy kirjoja jopa suomeksi kuin tehtaan liukuhihnalta konsanaan. Aihe on ollut framilla yrityksissä jo useamman vuoden, mutta ainakaan asiakaskokemustasolla asiakkaana olemisen ilosta ei voi puhua kovinkaan monen yrityksen kanssa kansainvälisellä, saatika Suomen tasolla. Asiakaskokemusten luominen ei ole monenkaan yrityksen kilpailustrategian ytimessä. Yksittäiset esimerkit ovat onnistuneet tuottamaan asiakkaalle iloa ja kokemaan asiakkaana olemisen hyödylliseksi ja iloa tuottavaksi kuten Apple helppokäyttöisillä, jatkuvasti iloa tuottamillaan älypuhelimillaan. Mutta esimerkiksi jokapäiväisen leivän ostamiseeen ei onnistuta synnyttämään kuin jokapäiväisen ostopakon tunne.
Yritykset eivät syystä tai toisesta kiinnitä riittävästi huomiota asiakkuuksien kehittämiseen johtamalla asiakaskohtaamisia eli siihen, millainen kokemus asiakkaalle halutaan järjestää hänen asioidessaan ruokakaupassa, lomamatkalla tai vaikkapa pankissa.
Taustakirjallisuuden avulla olen nostanut kehittämistyössä esille asiakkuuksien kehittämisen ja asiakaskokemusten johtamisen hyötyjä liiketoiminnalle ja asiakkaalle. Perustelut ovat tärkeitä, kun työn tavoitteena on auttaa osaamisen kehittämisessä koulutussuunnitelman avulla.
Erityisesti nämä neljä kirjaa ovat auttaneet muodostamaan käsityksen ajankohtaisista asiakkuuden kehittämistä ja asiakaskokemusten johtamista käsittelevästä problematiikasta liike-elämässä:
Lipiäinen & Keskinen 2013, Asiakkaan matkassa - Tuotekeskeisyydestä symbioosistrategiaan, Keronen & Tanni 2013, Johdata asiakkaasi verkkoon - Opas koukuttavan sisältöstrategian luomiseen, Oksanen 2010, CRM ja muutoksen tuska - Asiakkuudet haltuun, Kortesuo & Löytänä 2011, Asiakaskokemus - Palvelubisneksestä kokemusbisnekseen.
Koulutussuunnittelu ja opettaminen
Kehittämistyöni yhtenä tavoitteena on luonnostella koulutussuunnitelma tukemaan osaamisen kehittymistä asiakkuusajattelun saralla. Kehittämistyöni koulutussuunnittelu-osion rakenne muodostuu pitkälti Yrjö Engeströmin teoksesta Perustietoa opetuksesta imettyjen oppien ja näkemysten pohjalta. Valitsin tämän teoksen ohjaamaan koulutussuunnitteluosion rakentamista syystä, että teos on tarkoitettu henkilöille, jotka joutuvat suunnittelemaan koulutusta tai itse opettamaan ja joilla ei välttämättä ole kasvatustieteellistä perustietoa. Vaikka itseltäni perustietoa löytyykin jo, teos tuntui hyvältä ja selkeältä vaihtoehdolta, koska en omaa koulutussuunnittelukokemusta juurikaan. Teos on helppo työpari suunnitella opetusta, sillä siinä annetaan paljon esimerkkejä ja viitteitä käytännön sovellutuksista.
Kirjan käsitteet ja näkemykset perustuvat kognitiiviseen oppimiskäsitykseen ja psykologiseen toiminnan teoriaan, joiden mukaan oppiminen on mielekästä, tavoitteista tiedollisten rakenteiden ja mallien muodostamista sekä niiden luovaa käyttöä eikä niinkään valmiiden tosiasioiden varastoimista muistiin.
Hahmottelessani koulutussuunnittelun rakennetta, koin tarvitsevani tukea erityisesti hahmottamaan koulutussuunnittelussa tarvittavia osa-alueita ja teos antoi minulle luottamusta ja varmuutta koulutussuunnittelurungon luomiseen. Koulutussuunnittelu-osio tuleekin nyt sisältämään seuraavat osa-alueet: koulutuksen tarkoituksen ja tavoitteet, koulutuksen opetukselliset periaatteet,
koulutuksen sisällön ja mahdollisesti myös ajatuksia menetelmistä.
Pidän myös teoksen näkökulmasta huomioida työelämän aikuiskoulutuksen erityispiirteet, joihin nimenomaan omassa työssänikin ja sen sisältämässä koulutussuunnitelmassa tulee kiinnittää erityisestä huomioita.
Lopuksi
Taustakirjallisuus on mielestäni kovin laihan puoleinen, koen tästä lievää pahoinvointia. Kehittämistyön aihe ja tavoitteet antaisivat aihetta syventyä nykyistä laajemmin taustakirjallisuuteen. Mutta este on aika. Olen aloittanut vuoden kestäviin opintoihin liittyvän kehittämisyön taustakirjallisuuteen tutustumisen loppuvuodesta 2013 ja työn tulee olla valmis 17.4.2014 mennessä. Tällä aikataululla omat resurssini eivät taivu laajemman taustakirjallisuuden hyödyntämiseen, nyyh!
Mutta jos aikaa olisi enemmän käytettävissä työn tekemiseen ja kehittämistyön tulisi olla nykyistä laajempi, haluaisin tarkastella asiakkuuksia myös englanninkielisten teosten ja aihetta käsittelevien asiantuntijablogien valossa. Olisi mielekästä myös keskittyä pohtimaan, josko jotkut muut oppimiskäsitykset kognitiivisen oppimiskäsityksen sijaan istuisi paremmin kehittämistyön tavoitteita tukemaan.
Mutta tällä setupilla mennään kohti maalia, hyvillä mielin.
No onhan tässä ihan riittävästi teoriapohjaa. Huoli pois!
VastaaPoista